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Cdiscount: service client aux abonnés absents
J’ai pour habitude de considérer que l’on connait bien un commerçant (que ce soit sur internet ou en magasin) que lorsque l’on a eu un problème, ou du moins eu besoin de le contacter en dehors d’une vente.
Parce que bien sûr, au moment de la vente, tout est rose. Mais après, on peut avoir de drôles de surprises. Bonnes surprises, comme lorsque je suis retourné dans mon magasin Boulanger pour un frigo qui tenait pas ses promesses. Ou mauvaises expériences, comme c’est le cas ici avec CDISCOUNT.
Pour poser brièvement le contexte, je cherchais à acheter le téléphone Nokia E52, et seul CDiscount l’avait en stock. J’ai choisi ce modèle car Nokia précisait que le E52 est livré avec un support voiture (il fait aussi GPS). Pressé de le recevoir, j’ai commandé sur CDiscount.com le 17 juillet 2010 et également payé un supplément pour recevoir un SMS lorsque mon colis serait disponible en point relais.
Faute de recevoir le SMS de suivi de livraison, je me suis rendu plusieurs jours de suite dans le relais colis… pour finalement pouvoir récupérer mon colis le 23 juillet. D’ailleurs, deux mois après, je n’ai toujours pas reçu le SMS de notification de livraison.
Payer pour contacter le service client CDiscount
Mauvaise surprise en ouvrant mon colis: le support GPS n’est pas de la partie. Contrariant, c’est ce qui m’avait décidé à acheter ce téléphone à Cdiscount. Ni une ni deux, j’essaie de contacter Cdiscount… Et c’est là que la galère à commencé. Soit tu paies plusieurs euros pour parler à un humain en appelant le numéro hautement surtaxé, soit tu utilises un formulaire de contact. Enfin, tu essaies. Par ce que moi, il a refusé. Motif invoqué? Voyez vous-même (et cliquez pour voir la copie d’écran entière):
Au bout d’une semaine (soit avant la fin de mon délai de rétractation), la situation est inchangée: mon colis est toujours « non livré », le site web refuse de me laisser contacter le service client. Je me résigne donc à contacter CDiscount… par courrier papier. J’avoue que là, l’histoire commence déjà à me chauffer un peu… comme le suggère le contenu de ce premier courrier, dont vous pouvez lire une copie ici.
Là, je dois bien reconnaitre que si il y a une chose qui semble bien marcher chez CDiscount, c’est le traitement du courrier: un premier email pour me dire qu’il ont bien reçu mon courrier. Puis un second pour me répondre. Et le contenu de la réponse semble indiquer qu’ils lisent les courriers. Enfin, le début des courriers tout au moins, parce que seul le point du support GPS manquant est mentionné (le fait que je ne puisse pas les contacter via le web ou que l’alerte SMS n’ait pas fonctionné ne semble pas leur poser problème). A moins qu’il faille envoyer 1 question par courrier? A 5,98€ le recommandé, cela fait cher le contact…
De toutes, les façons, la réponse est sans appel: circulez y-a rien à voir. Je vous retranscrit celle-ci:
D’après le descriptif sur le site Nokia.fr, je vous informe que le support GPS n’est pas livré avec ce téléphone portable. C’est pourquoi, je ne peux donner suite à votre demande. J’espère avoir répondu à votre demande.
Là, on se sent seul: on comprend que pour répondre, discuter, il faudra renvoyer un courrier. papier. Qu’on aura une réponse email, peut-être à côté de la plaque. C’est pour ça que pour couper court, j’ai décidé d’exprimer une demande différente, légèrement provocatrice: puisque CDiscount persiste à considérer (via son web) que ma commande n’est pas livrée (et refuse donc de me fournir une facture), je leur demande son remboursement, en application de la LCEN qui donne 30 jours au marchand pour livrer sa commande. Je rédige donc mon courrier le 28/08/2010, que vous pouvez lire ici.
Sur ces entrefaites, je pars en vacances. Je manque de peu un appel du service client CDiscount, qui laisse un message en précisant qu’ils essayeront de me rappeler. L’ont-il fait, je ne sais pas, mais à mon retour, je trouvais dans ma boite email un message de leur part, disant en substance:
D’après le descriptif sur le site Nokia.fr, je vous informe que le support GPS n’est pas livré avec ce téléphone portable. C’est pourquoi, je ne peux donner suite à votre demande. J’espère avoir répondu à votre demande.
Oui, vous avez bien lu: le service client me ressert la réponse à mon courrier précédent!! A la réflexion, c’est une admirable façon de botter en touche: répondre à côté, espérer que le client se lassera. Le problème, c’est que j’aime pas avoir le sentiment d’être pris pour un imbécile. Et même si je voulais lâcher l’affaire à ce stade, il me manque au moins ma facture…
Au moment où j’écris ces lignes*, j’en suis encore à me demander quoi faire… Avez-vous déjà été confronté à un cas similaire (même avec un autre commerçant)? Qu’avez-vous fait? Que feriez-vous?
Wally (encore tout énervé).
* Billet rédigé le 17/09/2010. Depuis la rédaction de ce billet, j’ai ouvert un litige sur le site FIA-NET, où j’ai été surpris de voir que CDiscount bénéficie d’une excellente notation. Marrant, je me souviens pas avoir été interrogé par FIA-NET pour ma commande. Etrange…
