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Chronopost et LDLC: être livré, c’est pas gagné
La semaine dernière (mardi pour être précis), j’ai passé une commande sur www.LDLC.fr, comme plein d’autres fois.
Mais la semaine dernière, je n’avais pas de temps à perdre. Alors, quand j’ai vu que l’option « livré chez vous » ne coûtait que 3eur de plus (soit 13,95€ de frais de livraison), j’ai pas hésité, alors que d’habitude, je me fait livrer dans un point colis, situé à 10min à pied de chez moi.
J’ai cru gagner du temps… pour en perdre encore plus : non seulement je n’ai pas été livré chez moi, mais le colis a été déposé par Chronopost dans un bureau de poste loin de chez moi.
Tout a commencé jeudi avec l’annonce par LDLC de l’expédition de mon colis. Surprise, c’est via chronopost, et pas colissimo comme d’habitude. J’y attache peu d’importance: ça sera juste livré plus vite, non?
Bien sûr, je me suis organisé (et ça a été compliqué) pour être présent sur le lieu de livraison toute la matinée.
Vers 11h30, je trouve bizarre de ne pas avoir eu de visite du livreur (la veille, j’avais reçu un chronopost vers 9h30). Je consulte le web de suivi, et là, surprise, j’apprends que je ne suis pas là (cliquer pour agrandir):
Dans le passé, j’ai déjà eu un cas comme ça, et j’avais reçu un coup de fil sur mon portable du centre de distribution de Décines pour m’informer que « c’était une erreur, le livreur va passer cet après-midi, êtes-vous là? ». Mais cette fois, je le sens moi bien. Du coup, j’appelle Chronopost, à un numéro surtaxé (0,15€/min).
Chronopost bonjour, veuillez patienter. Un conseiller va vous répondre dans… moins de une minute.
5 bonnes minutes plus tard (gling, gling), j’ai enfin une conseillère en ligne. Après vérification, elle m’informe que de toutes les façons (peu importe si j’étais vraiment là), le colis allait être déposé au bureau de poste central de mon arrondissement.
Je lui demande si c’est normal que le livreur se permette de ne pas livrer. Et pas d’erreur possible, c’est intentionnel: il n’y a aucun avis de passage dans la boîte au lettres, la preuve qu’il n’est pas passé dans ma rue (tiens, d’ailleurs, les camions ne sont pas équipés de Geo-Localisation?).
Non, ce n’est pas normal, je vais transmettre l’information pour que le livreur ait un blâme. Par contre, je ne peux rien faire de plus pour vous.
Il faut savoir que dans le cas du transport (courrier, colis ou transporteur spécial), le client qui se fait livrer n’est pas le client du transporteur. Donc si il a une réclamation, il doit s’adresser au marchand qui a expédié.
Je suis suffisamment remonté pour appeller LDLC: ils laissent entendre que chez eux, il y a un vrai service client, avec notamment un numéro d’appel du service client non surtaxé (avant même que ce soit obligatoire).
Il n’est pas encore midi, je sais que mon colis n’a pas été livré malgré ma présence sur place, et j’attire l’attention de mon interlocutrice sur le fait que si j’ai payé plus cher, c’est justement pour être livré et pas devoir déplacer. La réponse est sans appel:
Le colis va être déposé dans le bureau de poste, on ne peut rien faire, c’est la procédure chronopost.
Ok, ça, je peux comprendre. Je fais tout de même remarquer que je n’ai pas demandé un chronopost (juste à être livré). Que j’ai payé plus cher pour être livré, et que le service n’a pas été rendu. Que compte faire LDLC?
Le choix de chronopost est sûrement lié au poids de votre colis. Quant au supplément de prix pour la livraison, vous avez tout de même bénéficié d’une livraison plus rapide (sic!), je ne peux rien faire de plus.
Cette réponse de LDLC m’a beaucoup déçu, au point de ne pas être sûr de recommander chez eux. J’avais même pris des options de « service plus » sur toutes mes dernières commandes (plus de 12€ sur celle-ci), convaincu que le service client LDLC serait meilleur que les autres.
Pourtant, en tant que consommateur, je ne pense pas demander la lune:
J’ai payé pour gagner du temps, j’ai perdu plus d’une heure. Et puisque le client de chronopost, c’est LDLC, c’est de la responsabilité de LDLC (si j’avais pu choisir, j’aurais pris UPS…), donc
- La moindre des choses aurait été de faire un geste commercial du supplément payé. C’est pas grand chose (3EUR, en bon d’achat de surcroit, donc pour une prochaine commande), mais c’est le geste qui compte,
- Pour un marchand qui se dit « orienté qualité », ce type d’anomalie devrait être consignée et discutée lors d’une réunion de suivi des fournisseurs. Et si on m’avait répondu cela, j’aurais été rassuré (+1 point de karma*). Et si en plus, j’avais eu un mail spécifique pour me dire que c’est bien pris en compte, LDLC aurait gagné +10 points de karma* au lieu de passer négatif.
Pour chronopost, c’est encore plus simple:
- soit la « livraison fictive », c’est une exception, et alors le responsable de centre aurait pu/du m’appeler pour s’excuser et me dire que des mesures ont été prises. Là, chronopost prenait aussi +5 points de karma* d’un coup.
- soit les « livraisons fictives » sont des pratiques courantes. Et aujourd’hui, c’est ce que je pense, par défaut… et parce qu’aucun de mes interlocuteurs (postier au guichet inclu) n’a semblé surpris par cette « livraison fictive » de la part de chronopost. Bref, -5 points de karma*, le solde (à zéro avant) passe à -5.
* Je me suis rendu compte il y a peu de temps que, inconsciemment, je mettais des notes (des « points karma » en quelques sortes). LDLC avait un « solde karma » positif, et vient de perdre 5 points d’un coup, pour passer négatif (disons, à -2).
Et faut pas rigoler avec moi sur le sujet « points de karma »*: le sav de Olympus c’est moqué de nous en refusant de prendre en charge une panne sur une carte mémoire due au respect de leur manuel utilisateur (sic), et avait poussé le vice à dire l’inverse de leur manuel en découpant des phrases à droite à gauche. C’est arrivé il y a plus de 10ans, pour autant, à chaque fois qu’on achète un nouvel APN, Olympus est écarté.
Désolé pour ce billet assez long, mais il a 3 fonctions: thérapeutique (ça y-est, je me sens mieux!), solidaire (vous mettre en garde) et utopique (croire que cela va servir aux entreprises).
Wally.
19 janvier 2017 at 16:56
Bonjour, je viens de voir votre message et il m’arrive exactement la même chose : livraison payée non effectuée à domicile, aucun remboursement ne sera fait selon LDLC (ces gros bâtards !!). LDLC m’a fait un bon d’achat de 5€ pour geste commercial. Je déteste qu’on me prenne pour un con et si j’ai la possibilité de commander ce que je veux ailleurs que chez LDLC je le ferai sans hésiter.
7 février 2017 at 22:32
Bonjour,
J’ai eu le même soucis aujourd’hui , le livreur est passé en laissant directement un avis de passage dans la boite aux lettres sans prendre la peine de sonner….
Du coup on comprend mieux pourquoi LDLC ne fournit pas d’adresse e-mail pour joindre le service clientelle ….